Историята на основателите на HotPilot

Искам да ви разкажа как се роди HotPilot. Не маркетинговата версия. Не онази, която започва с „идентифицирахме пазарна ниша“. А истинската история. Тази, която започва с разочарование, безброй изгубени часове и един разговор на кафе, в който Христо и аз се погледнахме и почти едновременно казахме:

„Чакай малко. И ти ли имаш същия проблем?“

Това е моментът, в който нашата компания се роди.

Два различни свята, една индустрия и един счупен инструментариум

Голяма част от кариерата ми премина на пресечната точка между туризма, електронната търговия и дигиталния маркетинг. Знам как изглежда бизнес, който разполага с правилните данни, правилните маркетингови фунии и правилната инфраструктура. Знам как изглежда компания, в която можеш да проследиш клиента от първото взаимодействие до реализацията на продажбата и обратно. Където атрибуцията работи, а AI-базираните кампании се учат, оптимизират и реално подобряват резултатите с времето.

Именно този опит направи това, което виждах в хотелиерството, толкова трудно за приемане.

Христо достигна до същото заключение, но по различен път. Той беше прекарал години дълбоко в хотелиерската индустрия — разработвайки софтуерни решения за хотели, помагайки на обекти да решават маркетинговите си предизвикателства и работейки ежедневно със системите, на които реално разчита секторът. Познаваше екосистемата отвътре. Познаваше всяка голяма платформа, всеки workaround и всяко ограничение, което хотелите бяха приели като „нормалния начин на работа“.

Още преди HotPilot да съществува като идея, когато работехме заедно по други проекти, и двамата изразходвахме огромно количество време и енергия в борба със същия невидим враг: фундаменталната неадекватност на технологиите, върху които функционира хотелиерската индустрия.

„Във всяка друга индустрия, в която бях работил, системите комуникираха помежду си, обменяха данни и ти даваха необходимата видимост за вземане на добри решения. Хотелите работеха с кръпка от различни решения, които сякаш бяха създадени така, че да не могат да си взаимодействат.“

Моментът, в който всичко се изясни

Имаше конкретен момент, в който разочарованието се превърна в нещо повече.

Христо и бъдещата му съпруга работеха по проект за оптимизация на платена реклама за хотел. Нищо необичайно — просто стандартната задача да разберат кои кампании носят резервации и на каква цена. Напълно рутинна практика в ecommerce света. Изненадващо сложна задача в хотелиерството.

Проблемът беше букинг енджинът. Една от най-използваните платформи на Балканите. Система, на която разчитат хиляди хотели.

Те имаха нужда от данни за конверсии — чисти, надеждни и съпоставими с информацията в Meta Business Manager и Google. Данни, които във всяка друга индустрия можеш да получиш за един следобед.

Вместо това последваха месеци.

Месеци кореспонденция с техническия екип на платформата.

Месеци импровизирани решения.

Месеци частични интеграции и непълни отчети.

Месеци данни, които или закъсняваха, или бяха непълни, или просто не съвпадаха с това, което рекламните платформи показваха.

Опитаха всичко. Бяха търпеливи. Ескалираха проблема. Документираха всяка стъпка.

По думите на Христо:

„Данните така и не пристигнаха. След всички тези месеци сигналите за конверсии, които успяхме да извлечем от букинг системата, дори не се доближаваха до това, което Meta и Google виждаха. Кампаниите работеха буквално на сляпо. Оптимизирахме по шум, а не по реални данни.“

Цената на всяка следваща резервация растеше, а те нямаха надежден начин да разберат защо и какво могат да направят по въпроса.

„Това не беше дребно техническо неудобство. Това беше фундаментален инфраструктурен проблем, който струваше реални пари и правеше интелигентния маркетинг практически невъзможен.“

Кафето, което промени всичко

Христо ми разказа историята. Не като бизнес идея. Просто споделяше натрупаното разочарование от битката с проблем, който изобщо не би трябвало да съществува.

Не бях изненадан.

Вероятно изглеждах като човек, който отдавна чака някой друг най-накрая да го каже на глас.

Защото имах своя собствена версия на същата история.

Различни хотели. Различни платформи. Различни конкретни проблеми.

Но винаги един и същ резултат.

Системите не комуникираха помежду си.

Атрибуцията беше догадки.

Изграждането на работеща маркетингова фуния приличаше на опит да конструираш прецизен механизъм от части, които отказват да паснат една към друга.

И най-странното беше, че никой в индустрията не третираше това като сериозен и решим проблем.

Започнахме да изреждаме всичко:

• - липса на реална multi-touch атрибуция;

• - липса на надеждни поведенчески данни от букинг системите;

• - PMS системи, заключени в собствени информационни силози;

• -  email инструменти, напълно откъснати от реалното поведение на гостите;

• - аналитични инструменти, които показват какво се е случило, но никога защо и какво трябва да направиш след това.

Тогава казах на Христо нещо, което промени целия разговор:

„Говорим за атрибуция и конверсии, а никой дори не обсъжда истинския слон в стаята.“

Слонът в стаята

В света на електронната търговия AI-базираният conversational commerce вече години наред променя начина, по който компаниите привличат и задържат клиенти.

Не като експеримент.

А като стандарт.

Технологията за интелигентен, контекстуален и персонализиран разговор с клиента в момента на покупката вече съществуваше и най-добрите ecommerce компании я използваха ежедневно.

Хотелите нямаха нищо подобно.

Повечето чат решения по хотелските сайтове представляваха или статични FAQ ботове с интелигентността на телефонен секретар от 2010 година, или live chat прозорци, на които някой от рецепцията евентуално щеше да отговори по-късно.

Тогава осъзнахме нещо важно.

Ако има индустрия, в която conversational AI може да има огромен ефект, това е именно хотелиерството.

Защото резервацията на хотел не е обикновена транзакция.

Това е дълъг, емоционален процес, включващ проучване, сравнение, съмнения, очаквания и множество специфични желания, които пътешественикът трудно може да изрази чрез стандартна форма за резервация.

Средностатистическият гост взема решение за хотел в рамките на около 28 дни.

През този период посещава средно 38 различни сайта, прави множество търсения, връща се към едни и същи хотели по няколко пъти и взема решение, базирано на сложна комбинация от рационални и емоционални фактори.

Един интелигентен разговор може значително да съкрати този процес.

Може да конвертира посетителя, който иначе би резервирал през OTA.

Може да отговори на въпрос, на който стандартната резервационна форма никога не би могла.

А това просто не се случваше.

Индустрията оставяше огромна стойност неизползвана не защото липсваше търсене, а защото липсваше инфраструктура.

„Решението за хотелска резервация е едно от най-сложните потребителски пътешествия. А индустрията се опитваше да го управлява с инструменти, създадени за свят, който вече не съществува.“

Нека просто го тестваме

Не написахме бизнес план.

Не правихме сложни анализи на пазара.

Направихме най-честното нещо, което можеш да направиш, когато вярваш, че си открил реален проблем.

Отидохме при хората, които го изпитват ежедневно.

Първо три хотела.

После пет.

Хотели, с които вече работехме и които ни имаха доверие достатъчно, за да бъдат откровени.

Разказахме им какво си представяме.

Показахме им как би изглеждала инфраструктурата.

Описахме какви данни биха могли да получават.

Реакцията беше много по-силна от очакваното.

Една собственичка на бутиков хотел, която повече от десет години беше слушала обещания от различни софтуерни доставчици, замълча за момент след презентацията ни.

След това попита:

„Кога можете да започнете? И има ли начин да инвестирам в това?“

Тя не беше единствената.

Някои от първите хотели, с които разговаряхме, не искаха просто да използват платформата.

Искаха да участват в изграждането ѝ.

Това не е типична реакция към софтуерна демонстрация.

Това е реакция към решение на реален, дълбок и дългогодишен проблем.

Посетихме още десет хотела.

После още десет.

Детайлите бяха различни.

Проблемът беше един и същ.

Разочарованието беше универсално.

Желанието за по-добро решение беше реално и спешно.

Какво всъщност изграждаме

В същността си HotPilot не е просто букинг енджин, PMS или CRM система.

HotPilot е опит да дадем на хотелиерската индустрия инфраструктурата, с която останалите потребителски индустрии разполагат от години — но изградена специално за начина, по който работят хотелите и по който пътешествениците вземат решения.

• - чисти и надеждни данни, свързани директно с рекламните платформи;

• - атрибуция, която отразява реалността;

• - conversational AI слой, който може да води истински интелигентен разговор с потенциалния гост;

• - аналитика, която не само показва какво се е случило, но и обяснява защо се е случило и какво следва да направите.

Накратко, отключваме възможността бутиковият хотел на красиво място някъде по света най-накрая да разполага с инструменти, достойни за продукта, който предлага.

Христо и аз сме прекарали достатъчно години в тази индустрия, за да знаем, че проблемът е реален.

Също така сме прекарали достатъчно време в ecommerce и дигиталния маркетинг, за да знаем, че той е напълно решим.

Технологиите съществуват.

Подходите са доказани.

Липсваше само някой, който да ги изгради правилно за хотелиерството.

Точно това правим.

Историята все още се пише.

Но започна по начина, по който започват най-добрите истории — с двама души, на които им пукаше достатъчно за един проблем, за да спрат да се оплакват от него и да започнат да го решават.

За HotPilot

HotPilot е ново поколение платформа за хотелски резервации и управление на места за настаняване, създадена за повече директни резервации, по-висока възвръщаемост и интелигентен растеж.

Комбинирайки conversational commerce, AI-базирана аналитика и автоматизирани маркетингови инструменти, HotPilot предоставя на хотели, ваканционни комплекси и места за настаняване от всякакъв мащаб инфраструктурата, необходима за успех в съвременния туристически пазар.

hotpilot.ai