На 13 октомври, след дългия ден на HTIF, направихме нещо, което отдавна искахме. Поканихме хората, които наистина управляват хотели, в Aura by Bamboo в София за първото ни HotTalks събитие. Хубаво пространство, питие в ръка и време за разговор, без никой да бърза.
Това е идеята зад HotTalks. Не поредният панел на форум, а разговорите, за които никога не остава време: какво работи в хотела ви в момента, какво не и какво бихте променили първо, ако можехте.
Открихме вечерта с кратко представяне на HotPilot, а после разговорът се насочи към въпроса, който всеки хотелиер в залата вече си задаваше: как да планираш бъдещето на хотела си, когато едновременно се променят средата за сигурност, очакванията на гостите и технологиите, с които работиш?
Трима събеседници с много различен опит ни помогнаха да намерим отговора:
- проф. Румен Драганов, директор на Института за анализи и оценки в туризма
- Теодор Минев, генерален мениджър на Voya Beach Resort
- Петър Лозанов, съосновател и изпълнителен директор на HotPilot
Черно море: тревога за резервациите или изпитание за устойчив сектор?
Въпросът за сигурността получи два честни отговора, макар и те да не съвпадаха напълно. И точно това бе ценното.
Теодор Минев даде ценна гледна точка с опита от дългогодишната си практика: „През последната седмица резервациите реално паднаха“, сподели той и свърза спада с напрежението в Черно море. Според него рискът не се изчерпва с притесненията на туристите: евентуалното поскъпване на морския транспорт и доставките би стигнало до цялата икономика и до разходите на самия хотел.
Това, разбира се, е пример на един хотел, а не статистика за целия сектор, и той сам го подчерта. Но постави въпрос, с който мнозина в залата са се сблъсквали неведнъж: колко бързо тревогата около една дестинация може да промени нечии планове за пътуване?
Проф. Драганов беше по-оптимистичен и погледна в по-дългосрочен план: „Моето мнение е, че туризмът запазва своята стабилност“, каза той. Припомни ни колко пъти секторът се е възстановявал след кризи и природни бедствия, и даде пример с бързото връщане на туристопотока в региона на Дубай след ударите през последните месеци там. Временните сътресения, според него, не означават непременно траен отлив.
Петър Лозанов добави и трети проблем, не толкова нашумял на този етап, но съвсем реален – планирането. Някои хотели отлагат публикуването на цени за бъдещи периоди просто защото не могат да изчислят какви ще бъдат разходите им.
Така един въпрос доведе до още няколко. Ще продължат ли гостите да пътуват? При какви разходи хотелите ще могат да ги посрещнат? Дори когато търсенето се запазва, непредвидимите разходи правят всяко решение за цени, персонал и инвестиции по-трудно, отколкото би трябвало да бъде.
Петър Лозанов открива вечерта с кратко представяне на HotPilot
От скептицизъм до ежедневна работа с AI
Историята на Теодор Минев бе позната на повечето гости в залата. Преди година той самият е бил скептик. Днес работи с AI всеки ден – за обобщаване на информация, обработка на данни, пазарни сравнения и подпомагане на ценообразуването.
„Тази година изкуственият интелект е един от най-верните и добри „служители“ в оперативната ми работа“, посочи той.
И беше ясен къде му е мястото: „Не гледам в посока да заменяме хората с изкуствен интелект. Гледам как чрез AI да освободим време на хората да обръщат внимание на гостите и на цялостното им преживяване.“
Ще остане ли човешката преценка незаменима?
По този въпрос мненията на тримата се разминаваха най-много – и точно тук дискусията стана най-интересна.
Проф. Драганов защити ролята на професионалната компетентност – тя е тази, която проверява предложеното от технологията. „Ако нямате естествен интелект, никакъв изкуствен интелект няма да ви помогне“, заяви той. AI допуска грешки, а човек без познания в областта трудно би ги забелязал. Съветът му към бизнеса бе прост: следете новите инструменти и никога не губете способността си да учите и да се адаптирате.
Петър Лозанов обаче не е толкова сигурен колко дълго ще остане така: „Към момента естественият интелект все още е по-добър от изкуствения, но не съм сигурен колко дълго ще се запази това предимство“, каза той и очаква AI да поема все повече задачи самостоятелно.
За Теодор Минев границата минава при прекия контакт с госта. Би автоматизирал още повече от работата зад кулисите, но на този етап не би заменил човек с робот в обслужването.
Проф. Румен Драганов, Теодор Минев и Петър Лозанов на сцената
Страхът от промяната също има цена
Не всичко е до това какво може или не може технологията. Важният въпрос е доколко сме готови да променим начина, по който сме работили досега?
След множество разговори с хотелиери, Петър Лозанов сподели, че самият факт, че едно решение е ново, понякога е причината хората да се колебаят. Утвърдените бизнеси се притесняват да променят процеси, на които разчитат от години.
Той увери, че напълно разбира тази позиция. Но посочи и риска: когато страхът от новото надделее над желанието за развитие, хотелът може неусетно да загуби позиции, особено на международния пазар.
Тук всички бяха единодушни. Каквито и да са очакванията им за бъдещата роля на човека, технологиите трябва да бъдат разбирани и използвани. Практическият въпрос не е „AI – да или не?“ Въпросът е кои задачи могат да станат по-добри още сега и как екипите да бъдат част от тази промяна, вместо да бъдат поставени пред свършен факт.
Над 370 действия преди една резервация
Покрай двете теми – сигурността и технологиите – имаше една дума, която умело се споменаваше отново и отново: доверие. Преди да избере хотел, гостът трябва да получи достатъчно убедителни отговори – за дестинацията, условията и собствените си нужди.
Петър Лозанов даде пример, който накара гостите да се замислят. В един анализ на потребителското поведение една-единствена резервация е минала през над 370 отделни действия, преди да се вземе окончателно решение. Разглеждане на страници, проверка на цени, разговори, промяна на намеренията.
Това е единичен случай, но показва колко дълъг и объркан може да бъде пътят до една резервация. Между първия интерес и последното кликване, хотелът има безброй възможности да отговори на въпрос, да изясни условие или да остави съмнение у госта.
„За мен първата и най-важна цел на резервационната система е да създава доверие между хотела и потребителя“, посочи той.
Очакването за почти мигновен отговор постепенно ще стане изискване и към хотелите. Когато гостът получава информация от търсачки, платформи и AI асистенти, собствените канали на хотела трябва да са също толкова полезни. А надпреварата само чрез по-ниска цена притиска маржа, докато доброто преживяване започва още при търсенето и резервацията.
Проф. Драганов също върна разговора към госта: каквото и да се случва по света, хотелиерът трябва да разбира какво тревожи гостите му и на какво се надяват от престоя си.
За един хотел това означава да работи върху три неща едновременно: колко бързо отговаря, колко надеждна е информацията му и колко лично е отношението му. По тях гостът преценява дали обещаното преживяване заслужава доверието му.
Залата в Aura by Bamboo
Какво показахме: от резервацията до дългосрочната връзка с госта
HotTalks е поредицата от разговори, която се стремим да изградим успоредно с HotPilot, затова открихме вечерта с кратък и честен поглед към това накъде върви платформата.
HotPilot се развива като цялостно решение за хотелски резервации, автоматизация и комуникация с гостите: резервационна система, AI чатботове и concierge асистенти, интеграции с хотелски системи за управление, канален мениджър и маркетингови инструменти. Разработваме и собствена PMS система, а дългосрочната цел е „автономна операционна система“ за хотели.
Две неща, които ни беше особено приятно да покажем:
- Команди на естествен език. Хотелиерът може да възлага на асистент задачи като промяна на цени за определен период, създаване на резервация, изпращане на имейл или анализ на приходите спрямо предходния сезон.
- Персонална комуникация. Данните за предишни посещения, предпочитания и използвани услуги помагат на хотела да отправя предложения, които наистина пасват на госта – по имейл, SMS или Viber – и да поддържа връзката с него дълго след като си е тръгнал.
Фокусът е върху независимите хотели извън световните вериги, с цена, съобразена с техния размер и потенциал. „Искаме тези решения – базирани не само на изкуствен интелект, но и на знания за индустрията – да станат достъпни за независимия хотел“, посочи Петър Лозанов.
Екипът на HotPilot на HotTalks
Благодарим ви и до следващото HotTalks събитие
Тръгнахме си от Aura by Bamboo истински щастливи. Благодарим на проф. Румен Драганов и Теодор Минев, че казаха това, което наистина мислят, а не това, което звучи добре на сцена. Благодарим на всички, които дойдоха директно от HTIF, както и на тези, които дойдоха специално за HotTalks. Разбира се, искрено благодарим и на Aura by Bamboo за залата, грижата и гостоприемството.
Първият по рода си HotTalks вече стигна и далеч извън пределите на залата. Economic.bg, Cross.bg, 3eNews, Entrepreneur.bg, TravelNews.bg, „Твоят бизнес“ и други отразиха разговора ни през изминалите дни.
А ние вече подготвяме следващото ни HotTalks, на което нямаме търпение да си поговорим с някой от вас. Ако управлявате хотел и искате да сте част от разговора, пишете ни на [email protected]. Ще се радваме да бъдете част.
Любопитно ви е какво показахме на сцената? Запазете демо.
