Viber комуникация с гости в хотел: имейлът преди пристигане не се чете

Съобщение, че стаята е готова, входът е преместен или пътят е затворен, се състезава с всички останали имейли на госта. Във Viber то може да бъде видяно, докато още е полезно. Viber комуникацията с гости в хотел не е просто удобство на рецепцията; изборът на канал решава дали спешната информация ще стигне навреме.

Имейлът не е изгубил смисъл. Той просто върши друга работа.

Каналът трябва да следва живота на информацията

Спешното съобщение принадлежи там, където гостът вероятно ще го види веднага. Променен час, код за късно настаняване, предупреждение за буря, затворен път или въпрос за днешното пристигане печелят от кратък чат и видим отговор.

Информацията за справка трябва да остане търсима. Потвърждението, условията за анулация, фактурата, пълните указания и документите се пазят по-добре в имейл. Гостът може да ги намери след седмици, да препрати прикачения файл или да ги отвори без дълго превъртане.

Грешката се случва и в двете посоки. Хотелът изпраща затворен път по имейл, защото адресът е в резервацията, но пуска дълго потвърждение и правила във Viber, където после се губят сред разговорите.

Използвайте прост тест:

• Ако информацията губи стойност, когато бъде прочетена утре, изпратете съобщение.
• Ако гостът ще я търси, препраща или архивира, използвайте имейл.
• Ако са верни и двете, пратете кратък Viber сигнал към подробния имейл.

Не копирайте целия текст навсякъде „за сигурност“. Дублирането създава въпрос коя версия е актуална и увеличава риска служител да промени само едната.

Viber комуникация с гости в хотел в България

За много български гости Viber е обичайното място за ежедневен чат, включително с малък семеен хотел, къща за гости или апартамент. Приложението е познато и съобщението не изисква нов навик. Това го прави естествен избор за кратка оперативна информация.

Същото не важи автоматично за всеки чуждестранен посетител. В други пазари WhatsApp е по-естествен, а конкретен гост може да е посочил трети канал. Изборът „ние на рецепция ползваме Viber“ не трябва да отменя начина, по който човекът реално се свързва.

Започнете от поведението:

1. Отговорете в канала, от който гостът ви е писал.
2. Запазете предпочитанието, избрано при резервация.
3. Използвайте имейл за пълния запис и Viber за важния сигнал.
4. При спешност преминете към SMS или обаждане само когато контекстът го оправдава.

Не правете заключение само по телефонния код. Български номер не гарантира активен Viber, а чужд номер може да принадлежи на човек, който живее тук и го използва всекидневно. Изричният избор е по-надежден от предположението.

Целта не е да отворите всички приложения за всяка резервация. Целта е българският гост да получи съобщението там, където естествено го очаква, а международният да не бъде принуждаван към вашия вътрешен навик.

Телефонният номер не е маркетингово съгласие

Гостът дава номер, за да бъде управлявана резервацията и престоят. Това не означава, че иска промоции във Viber след напускане. Оперативната информация за направена резервация и маркетинговата кампания са различни употреби.

Дръжте необходимата комуникация тясна: достъп, реална промяна, заявена услуга или важен въпрос за пристигането. Високата видимост на чата е причина за повече мярка, а не разрешение всяка резервация да стане аудитория.

За маркетинг е нужно подходящо отделно основание и работещ отказ. Потвърдете конкретния подход с консултанта на обекта. Човек, който е поискал спиране, не трябва да бъде добавен отново чрез друг сегмент или приложение.

Представете подателя ясно. Назовете мястото за настаняване в първото полезно съобщение, свържете го с реалния престой и избягвайте съмнителни съкратени връзки. Не искайте чувствителни платежни данни в неочакван чат.

Грешното съгласие създава правен проблем и обучава госта да блокира номера. След блокиране дори легитимният код за късно пристигане може да не стигне.

Пазете предпочитан канал, маркетингово разрешение и отказ в различни полета. „Има телефон“ не е статус за съгласие.

Една обща кутия за имейл, Viber, WhatsApp и Messenger е най-вече начин никой гост да не остане без отговор в събота. Ако проблемът ви е познат, вижте как работи това в реална смяна.

Четири приложения създават един забравен разговор

Ако имейлът е на компютъра, Viber на служебния телефон, WhatsApp на телефона на управителя, а Messenger в социалния профил, хотелът няма четири работещи канала. Има четири места, на които гостът може да остане без отговор.

Проблемът се вижда през уикенда и при смяна. Телефонът се зарежда в шкаф, само един човек има парола или известието остава на офисния компютър. Гостът вижда доставеното съобщение и приема мълчанието като отношение на хотела.

Една обща входяща кутия за комуникация с гости позволява на човека да остане във Viber, докато екипът вижда обща оперативна опашка. Ползата е собствеността: кой е отговорил, какво чака и дали следващата смяна има контекст.

Създайте правила:

• Всеки активен канал има отговорник през работното време.
• Неотговорените разговори се виждат в една опашка.
• Случаят може да се възложи и предаде с бележка.
• Историята остава достъпна без копиране към лични профили.

Не сменяйте канала без обяснение. Ако гост пише във Viber и получи отделен имейл, може да не ги свърже. Преместете разговора само когато документ или сигурност го изисква.

Не ставайте хотелът с девет напомняния

Всяко съобщение преди пристигане трябва да дава нещо необходимо или да иска информация, от която хотелът действително има нужда. Всичко останало може да изчака. Наличието на шаблон не е причина за изпращане.

Полезни са потвърден трансфер, код за късно пристигане, съществено предупреждение или един въпрос за часа, когато той влияе на работата. По-малко полезни са повторно потвърждение, поредица от услуги и напомняне, че настаняването наближава.

Три добре подбрани съобщения са по-добри от девет, изпратени само защото автоматизацията ги позволява.

Начертайте целия път. Директният гост може вече да е получил потвърждение, платежен документ и имейл преди пристигане. Добавянето на Viber без поглед върху историята превръща приличен шаблон в досада.

Ако гостът вече е отговорил с час, спрете планирания въпрос за същото. Автоматизация, която игнорира отговор, показва че никой не чете.

След престоя отделете и маркетинга. Една молба за отзив може да е уместна; поредица оферти по имейл и Viber не е продължение на гостоприемството.

Автоматизирайте фактите, предавайте емоцията

Потвърждения, стандартни указания, напомняне за освобождаване и известие за документ се автоматизират добре, защото фактът и моментът са предвидими. Източникът трябва да е актуален, за да не се изпрати стар код или адрес за друг обект.

Специалните заявки искат преценка. Достъпна стая, закъснял полет или подреждане за дете изискват човек да разбере ограничението преди обещание.

Оплакването винаги трябва да стигне до служител. Автоматично „ценим обратната връзка“ към човек, останал извън сградата, е по-лошо от малко по-бавен реален отговор.

Изградете ескалация:

1. Разпознавайте разговори, които изискват човек.
2. Възлагайте ги на активната смяна.
3. Показвайте резервацията и предишните съобщения.
4. Потвърждавайте, че гостът е получил съдържателен отговор.

Автоматизацията е силна при надеждното повторение. Човекът е силен при смисъл, емпатия и решение. Гостът не трябва да разпознава системата, за да получи помощ.

Да обобщим!

• Спешните промени принадлежат във Viber или друг четен чат, а документите остават в имейл.
• В България Viber е естествен модел, но международният гост може да предпочита друг канал.
• Телефонът за резервация позволява необходим контакт, не автоматичен маркетинг.
• Общата входяща кутия пази съобщенията при уикенд и смяна.
• Всеки контакт трябва да дава необходимото или да иска оперативно важна информация.
• Предвидимите факти се автоматизират, а оплакванията и специалните случаи стигат до човек.

Ако през уикенда гости пишат в канал, който никой не следи, ще ви покажем общата входяща кутия.