Το overbooking σπάνια αρχίζει επειδή κάποιος ξέχασε πόσα δωμάτια διαθέτει το κατάλυμα. Συνήθως η Booking.com, η Airbnb και το δικό σας ημερολόγιο πιστεύουν ταυτόχρονα ότι μπορούν να πουλήσουν την τελευταία μονάδα. Για την αποφυγή overbooking ένα ξενοδοχείο χρειάζεται σωστό συγχρονισμό, αλλά και σαφείς συνήθειες γύρω από αυτόν.
Ο κίνδυνος γίνεται συγκεκριμένος μόλις εντοπίσετε τα λίγα λεπτά στα οποία δύο σωστά συστήματα μπορούν να δεχτούν δύο κρατήσεις που δεν χωρούν στο ίδιο δωμάτιο.
Το χρονικό κενό της διπλής πώλησης
Κάθε κανάλι κρατά το δικό του αντίγραφο της διαθεσιμότητας. Αν ένα μικρό κατάλυμα έχει ένα διαμέρισμα ελεύθερο για το Σάββατο, η Booking.com δείχνει ένα, η Airbnb δείχνει ένα και η απευθείας μηχανή δείχνει ένα. Δεν υπάρχουν τρία διαμερίσματα· υπάρχουν τρεις πόρτες αγοράς για την ίδια φυσική μονάδα.
Όταν φτάσει κράτηση από την Airbnb, η τοπική διαθεσιμότητα εκεί γίνεται μηδέν. Το κεντρικό σύστημα πρέπει να παραλάβει την κράτηση, να μειώσει το κοινό απόθεμα και να ειδοποιήσει τα υπόλοιπα κανάλια. Μέχρι να παραληφθούν και να επεξεργαστούν τα μηνύματα, άλλος ταξιδιώτης μπορεί ακόμη να ολοκληρώνει την αγορά αλλού.
Αυτό είναι το παράθυρο συγχρονισμού. Σε ημερομηνίες υψηλής ζήτησης, ακόμη και ένα σύντομο διάστημα μπορεί να συναντήσει δύο αγοραστές. Καθυστέρηση στην επεξεργασία, αποσυνδεδεμένος λογαριασμός ή λάθος αντιστοίχιση δωματίου το κρατούν ανοιχτό περισσότερο. Με χειροκίνητο ημερολόγιο παραμένει ανοιχτό ώσπου κάποιος να ενημερώσει κάθε extranet.
Χαρτογραφήστε τη δική σας ροή. Σημειώστε πού φτάνει πρώτη η κράτηση, ποιο σύστημα αφαιρεί τη μονάδα και ποιες συνδέσεις διανέμουν τον νέο αριθμό. Αν η βάρδια δεν μπορεί να υποδείξει την πηγή αλήθειας, δεν μπορεί να ξέρει αν ένα ορατό «1» είναι σημερινό ή παλιό.
Οι χειροκίνητες κατανομές προστατεύουν αφήνοντας κενά
Μια παλιά μέθοδος είναι ο χωρισμός του αποθέματος. Από πέντε ίδια δωμάτια, τρία δίνονται σε ένα OTA και δύο σε άλλο. Εφόσον οι κατανομές δεν επικαλύπτονται, τα κανάλια δεν μπορούν να πουλήσουν το ίδιο δωμάτιο.
Η ασφάλεια αυτή αγοράζεται με περιορισμένη δυνατότητα πώλησης.
Αν το πρώτο κανάλι εξαντλήσει τα τρία δωμάτιά του και το δεύτερο δεν φέρει ζήτηση, δύο πραγματικές μονάδες μένουν ελεύθερες αλλά κρυμμένες από το κοινό που θέλει να αγοράσει. Κάποιος πρέπει να μετακινήσει εγκαίρως την κατανομή ή να δεχτεί χαμηλότερη πληρότητα ως τίμημα της προστασίας.
Το κοινό απόθεμα λειτουργεί διαφορετικά. Όλα τα συνδεδεμένα κανάλια πουλούν από τον ίδιο τρέχοντα αριθμό και κάθε κράτηση τον μειώνει παντού. Αυτή είναι η ουσία του αμφίδρομου συγχρονισμού, όχι απλώς γρηγορότερη αντιγραφή αριθμών.
Μια ξεχωριστή κατανομή μπορεί να έχει εμπορικό σκοπό, όπως ένα συμφωνημένο block για γκρουπ. Δεν πρέπει να είναι μόνιμο υποκατάστατο μιας σύνδεσης που δεν εμπιστεύεστε. Αν κρατάτε κρυφό δωμάτιο σε κάθε κανάλι μόνο για ασφάλεια, ελέγξτε τη ρύθμιση και την αντιστοίχιση τύπων.
Τι εγγυάται ο αμφίδρομος συγχρονισμός
Ένας αμφίδρομος συγχρονισμός καναλιών ξενοδοχείου μεταφέρει τρία σύνολα πληροφοριών. Η διαθεσιμότητα και οι περιορισμοί πηγαίνουν προς τα κανάλια, οι κεντρικές αλλαγές τιμών διανέμονται στα σωστά πλάνα και οι νέες κρατήσεις επιστρέφουν στο λειτουργικό ημερολόγιο χωρίς επαναπληκτρολόγηση.
Όταν πωλείται δωμάτιο οπουδήποτε, ο κοινός αριθμός πρέπει να μειώνεται παντού. Μια ακύρωση οφείλει να ανοίγει ξανά τη μονάδα σύμφωνα με τους κανόνες σας. Η αλλαγή τιμής ή ελάχιστης διαμονής στην κεντρική πηγή πρέπει να ενημερώνει τις συνδεδεμένες καταχωρίσεις και όχι να δημιουργεί ξεχωριστές εκδοχές.
Καμία επικοινωνία μεταξύ διαφορετικών εταιρειών δεν ενημερώνεται κυριολεκτικά την ίδια στιγμή. Το κανάλι παραλαμβάνει, επεξεργάζεται και επιβεβαιώνει ένα μήνυμα. Δύο επισκέπτες μπορούν επίσης να πληρώσουν σε διαφορετικές σελίδες μέσα στο ίδιο μικρό διάστημα. Ο συγχρονισμός κλείνει το μεγαλύτερο μέρος του παραθύρου, χωρίς να καταργεί τη χρονική φύση των κατανεμημένων συστημάτων.
Η έντιμη υπόσχεση δεν είναι ότι η σύγκρουση γίνεται αδύνατη. Είναι ότι οι κανονικές κρατήσεις ενημερώνονται αυτόματα, οι αποτυχίες φαίνονται, το προσωπικό ξέρει πού επιτρέπεται να αλλάζει στοιχεία και υπάρχει διαδικασία για τις εξαιρέσεις.
Πριν από Πάσχα ή περίοδο υψηλής ζήτησης, κάντε ελεγχόμενη δοκιμή. Κλείστε μια μελλοντική ημερομηνία στην πηγή, επιβεβαιώστε την σε κάθε ζωντανό κανάλι, ανοίξτε την ξανά και ελέγξτε την αντιστροφή. Αλλάξτε έπειτα μια μικρή τιμή και εξετάστε το σωστό δωμάτιο και πλάνο, όχι μόνο την πρώτη τιμή αναζήτησης.
Η αμφίδρομη ενημέρωση είναι η μηχανική απάντηση και έχει νόημα να τη δείτε στις δικές σας κατηγορίες δωματίων, όχι ως θεωρία. Θα χαρούμε να σας δείξουμε τι κάνουν τα κανάλια όταν φτάσει μια κράτηση.
Μία πηγή πρέπει να έχει τον τελευταίο λόγο
Μετά τη σύνδεση, μην αλλάζετε τη συνηθισμένη διαθεσιμότητα μέσα στο extranet ενός OTA. Μια τοπική διόρθωση δημιουργεί αριθμό που το κεντρικό σύστημα αγνοεί. Η επόμενη ενημέρωση μπορεί να τον αντικαταστήσει ή να διανείμει αντιφατική εικόνα. Αν μια έκτακτη ανάγκη απαιτεί κλείσιμο από την πλευρά του καναλιού, καταγράψτε το και συμφωνήστε αμέσως την πηγή.
Ορίστε έναν σύντομο κανόνα βάρδιας:
- Δημιουργείτε και τροποποιείτε απόθεμα μόνο στο κεντρικό ημερολόγιο, εκτός τεκμηριωμένης εξαίρεσης.
- Αντιμετωπίζετε προειδοποίηση σύνδεσης ως λειτουργική εκκρεμότητα.
- Μετά από νέα αντιστοίχιση ελέγχετε αρκετές πραγματικές ημερομηνίες.
- Μετά από εισαγωγή ή μαζική αλλαγή βλέπετε το ημερολόγιο όπως ο πελάτης.
Οι αθόρυβες αποσυνδέσεις είναι ιδιαίτερα επικίνδυνες. Διαπιστευτήρια λήγουν, εμπορικές ρυθμίσεις αλλάζουν και μια παρέμβαση στον λογαριασμό μπορεί να διαταράξει τη χαρτογράφηση. Η καταχώριση φαίνεται κανονική, ενώ η διαθεσιμότητά της έχει πάψει να ανανεώνεται. Ελέγχετε την κατάσταση τακτικά και όταν ένα κανάλι παρουσιάζει μοτίβο που δεν εμφανίζεται στα άλλα.
Ορίστε ποιος παραλαμβάνει κάθε προειδοποίηση στη βάρδια και ποιος επιβεβαιώνει την αποκατάσταση. Ένα κοινό γραμματοκιβώτιο χωρίς υπεύθυνο μετατρέπει εύκολα το σήμα σε αδιάβαστο θόρυβο.
Προσοχή χρειάζονται και οι μαζικές ενέργειες. Κλείσιμο όλων των Τρίτων, νέα ελάχιστη διαμονή ή μετακίνηση εποχής μπορεί να αγγίξει περισσότερες ημερομηνίες από όσες θέλατε. Το επιτυχές «αποθήκευση» αποδεικνύει ότι καταγράφηκε η εντολή, όχι ότι κάθε OTA την ερμήνευσε σωστά.
Όταν η σύγκρουση συμβεί παρ’ όλα αυτά
Τα πρώτα λεπτά καθορίζουν μεγάλο μέρος της ζημιάς στη σχέση με τον πελάτη. Μην αρχίσετε να σχεδιάζετε ενώ εκείνος περιμένει στο τηλέφωνο ή φτάνει με αποσκευές. Γράψτε διαδικασία μεταφοράς πριν τη σεζόν και αφήστε ενημερωμένες επαφές διαθέσιμες στη ρεσεψιόν.
Αποφασίστε εκ των προτέρων:
- Ποιος επιβεβαιώνει ότι η μεταφορά είναι αναγκαία;
- Ποια κοντινά καταλύματα έχουν αποδεκτό επίπεδο και ποιος απαντά εκτός ωραρίου;
- Ποιος εγκρίνει διαφορά τιμής, μεταφορά ή άλλο εύλογο κόστος;
- Ποιος μιλά με τον επισκέπτη και πού καταγράφεται η συμφωνία;
Πρώτα επαληθεύστε τα γεγονότα. Ελέγξτε ώρες επιβεβαίωσης, τύπο δωματίου, τροποποιήσεις και ακύρωση που ίσως δεν έχει περάσει. Έπειτα επικοινωνήστε γρήγορα, αναλάβετε την ευθύνη χωρίς να κατηγορείτε το OTA και προτείνετε συγκεκριμένη λύση. Αν ο ταξιδιώτης πρέπει να ψάξει μόνος του κατάλυμα τον Δεκαπενταύγουστο, μια τεχνική σύγκρουση γίνεται αποτυχία φιλοξενίας.
Μετά το περιστατικό, κρατήστε τα στοιχεία και βρείτε την αιτία. Δύο επιβεβαιώσεις με διαφορά δευτερολέπτων απαιτούν έλεγχο χρόνων. Κανάλι που έμεινε παλιό για ώρες χρειάζεται επισκευή και εξέταση επόμενων ημερομηνιών. Αν προηγήθηκε χειροκίνητη παρέμβαση, βελτιώστε τον κανόνα αντί να αναζητήσετε κάποιον για επίρριψη ευθύνης.
Ας συνοψίσουμε!
- Η διπλή πώληση συμβαίνει όσο τα διαφορετικά κανάλια δείχνουν ακόμη την τελευταία μονάδα πριν λάβουν την ενημέρωση.
- Οι σταθερές κατανομές αποφεύγουν την επικάλυψη κρύβοντας δωμάτια που θα μπορούσαν να πωληθούν.
- Ο αμφίδρομος συγχρονισμός αυτοματοποιεί απόθεμα, τιμές και κρατήσεις, αλλά δεν υπόσχεται απόλυτη ακαριαία ενημέρωση.
- Μία κεντρική πηγή, έλεγχοι συνδέσεων και επαλήθευση μετά από μαζικές αλλαγές περιορίζουν τα αποτρέψιμα λάθη.
- Μια έτοιμη διαδικασία μεταφοράς επιτρέπει γρήγορη και αξιοπρεπή αντιμετώπιση της σπάνιας εξαίρεσης.
Αν χρειάστηκε ποτέ να μετακινήσετε πελάτη επειδή δύο κανάλια πούλησαν το ίδιο δωμάτιο, δείτε το HotPilot και θα σας δείξουμε πού κλείνει αυτό το παράθυρο.
