Някой е избрал дати, стая, въвел е имейл и е спрял. Това не е анонимен посетител от галерията, а контакт с най-ясно незавършено намерение във фунията. При изоставени резервации възстановяването трябва да помогне за продължаване на конкретно потребителско пътешествие в сайта, а не да превръща всеки посетител в кампания.
Полезната граница е колко далеч е стигнал човекът и какво сам е предоставил.
Разглеждането не е изоставена резервация
Отварянето на снимки или страница за дестинацията не създава изоставяне. Посетителят може да сравнява много обекти, да проверява препоръка или да планира пътуване, което няма да се случи. Контактът би бил догадка.
Смислената граница идва по-късно. Гостът е избрал дати, брой хора, помещение или тарифа и е стигнал до данни или плащане. Обикновено е дал адрес именно за да завърши резервацията. Вече има доказателство за интерес за покупка и за конкретен престой.
Важно е да определите групата потребители, попадащи в сегмента "Изоставена поръчка" тясно:
- Търсенето е върнало продаваема наличност.
- Избрани са стая и тарифа.
- Достигната е стъпка за данни или плащане.
- Има използваем контакт, предоставен в този контекст.
- Не следва потвърдена резервация в проверявания прозорец.
- Изключете тестове, служители, очевидни повторни опити и човек, който е завършил в друг таб. Спрете съобщенията и комуникацията, когато същият имейл вече има резервация за датите.
- Не третирайте отказано плащане като доброволно затваряне. Проблемът с карта може да изисква практично обяснение или друг метод. Гостът, който е излязъл, получава по-леко напомняне без твърдение защо е спрял.
Сегментът трябва да описва намерение, не максимална аудитория.
Моментът на старт на комуникацията не трябва да изглежда като наблюдение
Съобщение секунди след затваряне създава усещане, че хотелът гледа през рамото на потребителя. Писмо след като човекът е резервирал другаде е шум. Полезният момент е между двете.
Хотелското решение често се развива в част от деня или на следващия. Хората сравняват условия, питат спътник или проверяват полети. Дайте място на този нормален процес.
Едно съобщение след разумен интервал е основата. Ако престоят още е наличен и няма резервация, най-много едно кратко последващо писмо на следващия ден е достатъчно. Трето напомняне не превръща незаинтересования гост в благодарен.
Съобразете и престоя:
- Пристигане в същия ден изисква по-бърза оперативна реакция.
- Далечна ваканция позволява повече време.
- Продадената стая спира или обновява запазената оферта.
- Потвърждение по друг маршрут прекратява поредицата.
Спрете automation кампанията веднага при завършване. Recovery имейл след потвърждение кара госта да се пита дали резервацията съществува и може да породи излишни усилия и на двете страни.
Използвайте собствения booking cycle, но не търсете универсална идеална минута. Контактът трябва да се усеща като помощ с незавършена задача.
Върнете избрания престой, не пишете есе
Гостът няма нужда от философията на хотела. Трябва да знае дали стаята още е налична, каква е цената и как се връща към стъпката.
Първото съобщение съдържа:
- името на обекта и ясно позоваване на незавършена резервация;
- избраните дати и стая;
- текущия тотал и съществените условия;
- сигурна връзка/link/ към избора;
- начин за помощ при технически проблем.
Избягвайте „забелязахме, че разглеждате“. Това описва наблюдение. „Избраният престой не е потвърден; можете да продължите оттук, докато е наличен“ е факт.
Връзката трябва да възстанови датите, гостите, стаята и тарифата. Ако цена или наличност са се променили, покажете актуалното преди плащане, вместо да съживявате обещание, което вече не можете да изпълните.
Не поставяйте чувствителни лични или платежни данни в URL или писмото. Получателят трябва да въведе отново информацията, която не бива да се разкрива при препращане.
Един booking engine с възстановяване на изоставена резервация трябва да знае кога изборът е изтекъл, стаята е продадена и гостът вече е завършил. Това е част от наличността, не отделен newsletter.
Едно съобщение няколко часа по-късно, което връща госта точно там, където е спрял. Ако още не го изпращате, можем да ви покажем работещия път за няколко минути.
Незабавната отстъпка обикновено е грешка
Отстъпка скоро след всяко изоставяне учи хората, че спирането на checkout води до по-добра цена. Тя отнема и марж от гостите, които така или иначе щяха да завършат след кратка проверка.
Незабавното намаление обикновено е грешно, защото приема без доказателство, че цената е причината. Реалната пречка може да е неясна анулация, липсващ метод за плащане, счупено мобилно поле, променена или неясна сума в полето за плащане или обикновено прекъсване.
Първо поправете причината, после мислете дали да стимулирате резервацията отново.
Първото писмо възстановява избора при честните текущи условия. Ако второто използва стимул, той трябва да е съзнателно търговско решение, не автоматичен код за отстъпка. Късно освобождаване, стая с гледка или реална услуга с нисък разход може да е по-подходяща.
Не обещавайте upgrade без капацитет. „При наличност“ не оправдава полза, която почти никой не получава. Офертата трябва да може да бъде изпълнена при check-in.
Следете наученото поведение. Ако редовни посетители започват, спират и чакат код, програмата възнаграждава грешното действие. Премахнете автоматичния стимул и тествайте ясната информация.
Ценовата честност важи и към госта, който е завършил веднага. Той не трябва да разбира, че паузата е носела по-ниска цена.
Изоставянето е диагностичен сигнал
Recovery съобщението лекува индивидуален симптом. Одитът на фунията търси причината за всички. Ако изоставянето скочи на една стъпка, устройство или език, вероятно има механичен дефект, не нова психология за отказа.
Разделете по:
- стъпка: стая, данни, плащане, потвърждение;
- телефон или компютър;
- език и валута;
- платежен метод или redirect;
- браузър и среда, когато са налични.
Скок в един преведен екран може да сочи липсващ етикет. Мобилно отпадане при поле може да е клавиатура, която скрива грешката. Спад след тотала (сумата за плащане) може да показва такса, невидима по-рано.
Тествайте сами засегнатата комбинация с реална стая, дати и мобилни данни. Общата тестова среда може да не повтори езика, валутата и връщането от плащане.
Поставете funnel fix пред по-убеждаващия имейл. Ако връзката връща човека към същото счупено поле, го каните да се провали два пъти.
Следете как стартират потребителите, напусканията, които е възможно да бъдат предотвратени (recoverable exits), доставени писма, върнати сесии и потвърждения, без да приписвате всяка по-късна резервация единствено на имейла.
Съгласие и мярка
Имейлът е предоставен за конкретна резервация. Ограничено съобщение за незавършената транзакция може да съответства на очакването при приложимото правно основание. Добавянето към общ бюлетин е друга употреба.
Потвърдете реализацията с privacy консултанта. Обяснете във фунията как може да се проследи незавършен избор и дайте ясен начин за спиране.
Пазете данните само докато определената цел го изисква. Незавършеният престой не трябва автоматично да създава постоянен маркетингов профил.
Спазвайте:
- Контакт само с човека, дал адреса в booking контекста.
- Позоваване само на съответния избор.
- Спиране след ограничената поредица или отказ.
- Без преместване към промоции без отделно разрешение.
Внимавайте със споделен или сгрешен адрес. Subject и текстът не бива да разкриват чувствителни детайли при грешен получател.
Мярката помага и на резултата. Едно уместно напомняне може да е полезно; преследване по имейл, SMS и чат по-скоро създава оплакване.
Пазете и отчет защо даден контакт е бил спрян: завършена резервация, изтекла наличност, отказ от съобщения или невалиден адрес. Така екипът може да различи правилното потискане от техническа повреда и няма да включи човека отново при следващ импорт.
И нека преговорим...
- Възстановимото изоставяне започва след избор на реален престой и предоставен контакт.
- Едно навременно писмо и най-много един допълнителен follow-up са достатъчни.
- Върнете точните дати, стая, сума за плащане и условия, не общ рекламен текст.
- Незабавната отстъпка е грешна, защото награждава спирането и предполага ценова причина.
- Модел по стъпка, устройство или език изисква funnel fix преди по-силна кампания.
- Recovery съобщението не разрешава добавяне към общ маркетинг.
