Γιατί οι επισκέπτες εγκαταλείπουν την κράτηση στο τελευταίο βήμα

Ένας επισκέπτης που έφτασε στην οθόνη πληρωμής δεν συγκρίνει πια. Έχει δει άλλα τρία καταλύματα, του άρεσαν τα δωμάτιά σας, διάλεξε ημερομηνίες και άρχισε να γράφει το όνομά του. Αν φύγει εκείνη τη στιγμή, δεν απέρριψε το ξενοδοχείο σας. Κάτι στα τελευταία ενενήντα δευτερόλεπτα τον σταμάτησε.

Η διάκριση έχει σημασία, γιατί αλλάζει το τι διορθώνετε. Η μετατροπή κρατήσεων σπάνια βελτιώνεται με καλύτερες φωτογραφίες ή μεγαλύτερη έκπτωση. Βελτιώνεται αφαιρώντας συγκεκριμένα εμπόδια από τα τελευταία βήματα — με τη σειρά που αυτά τα εμπόδια πραγματικά σας κοστίζουν.

Ξεκινήστε από αυτό που βλέπει ο επισκέπτης τη στιγμή που σταματά

Ανοίξτε τη δική σας φόρμα κράτησης στο δικό σας κινητό, με δεδομένα κινητής και όχι με το Wi-Fi του γραφείου, και κλείστε ένα πραγματικό δωμάτιο για πραγματική ημερομηνία. Μην χρησιμοποιήσετε δοκιμαστικό κατάλυμα. Μην χρησιμοποιήσετε τον υπολογιστή στον οποίο φτιάχτηκε ο ιστότοπος. Το νόημα είναι να συναντήσετε τη ροή όπως τη συναντά ο επισκέπτης — απ’ έξω, λίγο ανυπόμονα, σε οθόνη τρεις φορές μικρότερη από τη δική σας.

Οι περισσότεροι ξενοδόχοι βρίσκουν κάτι μέσα σε δύο λεπτά. Το σύνολο στο τρίτο βήμα δεν είναι το σύνολο του πρώτου. Ένα πεδίο απορρίπτει έναν απολύτως έγκυρο αριθμό τηλεφώνου επειδή περιμένει κωδικό χώρας που ποτέ δεν ζήτησε. Το ημερολόγιο ανοίγει στον τρέχοντα μήνα ενώ ο επισκέπτης κλείνει για τον Αύγουστο.

Αυτά δεν είναι θέματα γούστου. Είναι μηχανικά ελαττώματα και το καθένα έχει όνομα.

Τα τέσσερα εμπόδια που εξηγούν τις περισσότερες εγκαταλείψεις

Τιμή που αλλάζει αφού ο επισκέπτης την έχει ήδη αποδεχθεί. Αν το δωμάτιο εμφανίζεται με ένα ποσό και η οθόνη πληρωμής με άλλο — λόγω τέλους διαμονής, χρέωσης καθαριότητας ή επιβάρυνσης κάρτας — ο επισκέπτης δεν το εκλαμβάνει ως λεπτομέρεια. Το εκλαμβάνει ως τη στιγμή που έπαψε να εμπιστεύεται τον αριθμό. Δείξτε το πλήρες τελικό ποσό όσο πιο νωρίς μπορείτε να το υπολογίσετε και ονομάστε κάθε συστατικό του. Ένα τέλος που ο επισκέπτης περίμενε δεν είναι εμπόδιο. Ένα τέλος που εμφανίζεται στο τέλος είναι.

Υποχρεωτική εγγραφή. Η απαίτηση λογαριασμού πριν την πληρωμή προσθέτει δουλειά με αντάλλαγμα τίποτα από όσα ήθελε ο επισκέπτης. Ήρθε να κλείσει δωμάτιο, όχι να γραφτεί κάπου. Οι λογαριασμοί επισκεπτών είναι χρήσιμοι — για επαναλαμβανόμενους πελάτες, για τη διαχείριση της διαμονής — αλλά η θέση τους είναι μετά την κράτηση, ως πρόταση, όχι πριν από αυτήν, ως όρος.

Τρόπος πληρωμής που ο επισκέπτης δεν χρησιμοποιεί. Αυτό είναι το πιο σιωπηλό πρόβλημα, γιατί είναι αόρατο στα στατιστικά: ο επισκέπτης απλώς φεύγει. Οι συνήθειες πληρωμών είναι έντονα τοπικές. Μια ροή που αποδίδει καλά σε Γερμανούς επισκέπτες μπορεί να αποτυγχάνει για το ίδιο δωμάτιο σε Έλληνα ή Βούλγαρο. Αν δέχεστε διεθνείς κρατήσεις, το ερώτημα δεν είναι αν δέχεστε κάρτες, αλλά αν δέχεστε τον τρόπο που πραγματικά χρησιμοποιεί η συγκεκριμένη αγορά.

Εμπειρία κινητού σχεδιασμένη σε υπολογιστή. Μικρά σημεία αφής, μηνύματα σφάλματος κρυμμένα εκτός οθόνης, πληκτρολόγιο που καλύπτει το πεδίο, κουμπί «πίσω» που σβήνει τα πάντα. Σε φορητό υπολογιστή είναι ενοχλήσεις. Σε κινητό, με το ένα χέρι σε μια στάση, τερματίζουν την κράτηση.

Διαβάστε την εγκατάλειψη πριν αλλάξετε σχεδιασμό

Δεν χρειάζεστε μεγάλο αναλυτικό πρόγραμμα για να δείτε πού σταματούν οι κρατήσεις. Χρειάζεστε τον αριθμό επισκεπτών που έφτασαν σε κάθε βήμα: αναζήτηση, επιλογή δωματίου, στοιχεία επισκέπτη, πληρωμή, επιβεβαίωση. Το βήμα με την πιο απότομη πτώση είναι αυτό στο οποίο δουλεύετε — και συχνά δεν είναι αυτό που υποθέτουν όλοι.

Δύο επιφυλάξεις. Πρώτον, η πτώση μεταξύ αναζήτησης και επιλογής δωματίου συνήθως δεν είναι ελάττωμα — πολλοί κοιτάζουν χωρίς πρόθεση να κλείσουν. Οι πτώσεις που αξίζει να κυνηγήσετε είναι βαθιά στη ροή, εκεί όπου η πρόθεση ήταν ήδη υψηλή. Δεύτερον, προσοχή με τις συγκρίσεις με δημοσιευμένους «μέσους όρους κλάδου». Τέτοιοι αριθμοί ανακατεύουν τύπους καταλυμάτων, εποχές και αγορές που δεν έχουν σχέση μεταξύ τους. Ο δικός σας αριθμός του προηγούμενου μήνα είναι το μόνο μέτρο που σημαίνει κάτι.

Όταν αξιολογείτε εργαλεία, κρίνετε τη μηχανή απευθείας κρατήσεων από το πόσο λίγα βήματα απαιτεί και πόσο ειλικρινά δείχνει το τελικό ποσό — όχι από το μήκος της λίστας χαρακτηριστικών.

Δεν χρειάζεται νέο σύστημα για να εντοπίσετε το πρόβλημα· όταν όμως βρείτε το βήμα που χάνει πελάτες, χρειάζεστε εικόνα κάθε εβδομάδα και όχι μία φορά τον χρόνο. Αυτό ακριβώς φτιάξαμε στο HotPilot και αξίζει να το δείτε πάνω στη δική σας διαδρομή κράτησης, όχι σε ένα υποθετικό ξενοδοχείο.

Διορθώστε τη ροή πριν πληρώσετε για επισκεψιμότητα

Υπάρχει ένα λάθος σειράς που είναι ακριβό και πολύ συνηθισμένο: να πληρώνετε για περισσότερους επισκέπτες σε μια ροή που τους χάνει. Η διαφήμιση πολλαπλασιάζει ό,τι ήδη κάνει η ροή σας. Αν ένας στους είκοσι ολοκληρώνει, ο διπλασιασμός της επισκεψιμότητας διπλασιάζει και τις κρατήσεις και τις εγκαταλείψεις — με το κόστος της δεύτερης παρτίδας κλικ.

Η δουλειά στη ροή δεν είναι εντυπωσιακή και δεν έχει ημερομηνία κυκλοφορίας, αλλά αλλάζει τα οικονομικά κάθε επόμενης καμπάνιας. Και δεν απαιτεί καμία αλλαγή στις τιμές σας, που αξίζει να ειπωθεί καθαρά: τίποτα από αυτά δεν περνά από εκπτώσεις.

Τι να μην πειράξετε

Μέρος της τριβής αξίζει τη θέση του. Ξεκάθαροι όροι ακύρωσης πριν την πληρωμή θα σας κοστίσουν λίγες κρατήσεις και θα σας γλιτώσουν πολλές διαφωνίες. Η απαίτηση προκαταβολής σε μακρά διαμονή κάνει δουλειά. Μια ερώτηση για ώρα άφιξης βοηθά την καθαριότητα να προγραμματίσει τη μέρα.

Το κριτήριο δεν είναι αν ένα βήμα καθυστερεί τον επισκέπτη. Είναι αν το βήμα υπάρχει προς όφελός του ή μόνο προς δικό σας. Η αφαίρεση υποχρεωτικού πεδίου που κανείς δεν διαβάζει είναι πρόοδος. Η αφαίρεση των όρων ακύρωσης δεν είναι.

Επίσης, μην τα ξαναφτιάξετε όλα μαζί. Αλλάξτε ένα πράγμα, παρακολουθήστε το δεκαπέντε μέρες, κρατήστε το ή επαναφέρετέ το. Μία καλά κατανοητή αλλαγή αξίζει περισσότερο από έναν επανασχεδιασμό που μετακινεί τον αριθμό για λόγους που μετά κανείς δεν μπορεί να ονομάσει.

Ας συνοψίσουμε!

• Ο επισκέπτης που εγκαταλείπει στην πληρωμή έχει ήδη επιλέξει το ξενοδοχείο σας — το εμπόδιο είναι στα τελευταία βήματα, όχι στα δωμάτια ή στις τιμές.
• Κλείστε το δικό σας ξενοδοχείο από το δικό σας κινητό, με δεδομένα κινητής. Οι περισσότεροι βρίσκουν πραγματικό ελάττωμα σε δύο λεπτά.
• Τα τέσσερα επαναλαμβανόμενα: ποσό που αλλάζει αργά, υποχρεωτική εγγραφή, απών τοπικός τρόπος πληρωμής και ροή σχεδιασμένη για οθόνη υπολογιστή.
• Διαβάστε την εγκατάλειψη ανά βήμα πριν αλλάξετε σχεδιασμό, και συγκριθείτε μόνο με τους δικούς σας προηγούμενους μήνες.
• Διορθώστε τη ροή πριν αγοράσετε επισκεψιμότητα — η διαφήμιση πολλαπλασιάζει ό,τι ήδη συμβαίνει, και προς τις δύο κατευθύνσεις.
• Κρατήστε την τριβή που σας προστατεύει. Οι ξεκάθαροι όροι ακύρωσης κοστίζουν λίγες κρατήσεις και αποτρέπουν πολύ περισσότερες διαφωνίες.

Αν θέλετε μια δεύτερη ματιά στο σημείο όπου το checkout σας χάνει πελάτες, κλείστε ένα demo του HotPilot και φέρτε τον πιο αδύναμο μήνα σας.